삼성화재 AI Advisor 시스템 도입 배경 및 기능
삼성화재는 26일 고객 라이프사이클을 보다 세심하게 관리하고 개인별 상황에 맞는 상담과 서비스를 제공하기 위해 AI 기반 영업지원 시스템인 AI Advisor를 오픈했다. 이 시스템은 고객의 개별 특성과 관리가 필요한 시점을 AI로 분석하여 보험설계사(RC)가 필요한 정보와 상담을 적시에 제공할 수 있도록 설계되었다. 이를 통해 고객 가입부터 계약 유지에 이르는 전 과정에서 지속적인 안내와 서비스를 제공하는 데 초점을 맞추고 있다.
AI Advisor는 RC가 담당하는 고객 중 만기나 보험금 지급 등 주요 이벤트가 있는 고객을 분석하여 안내가 필요한 대상을 제시한다. 또한, 고객의 특성과 성향을 반영한 페르소나를 기반으로 맞춤형 소통 내용을 제안함으로써 보다 개인화된 고객 응대가 가능하도록 지원한다. 이러한 기능은 기존의 경험에 의존하던 방식에서 벗어나 데이터 기반의 정교한 접근 방식을 통해 이루어진다.
AI 롤플레잉 기능과 상담 전문성 향상
AI Advisor는 AI 롤플레잉(Role Playing) 기능을 통해 실제 고객을 만나기 전에 가상의 휴먼 아바타와 상담을 반복 연습할 수 있는 기회를 제공한다. 이 기능은 읽고 따라하기, 키워드 말하기, 자유대화 등 3단계로 구성되어 있으며, 결과를 점수로 제공하여 부족한 부분을 점검할 수 있도록 돕는다. 이를 통해 보험설계사는 실제 상담 상황에서 보다 자신감 있게 대응할 수 있게 된다.
삼성화재는 이러한 AI 기술을 활용하여 RC의 상담 전문성을 높이는 데에도 중점을 두고 있다. 기존에는 RC 개인의 경험과 노하우에 따라 달라질 수 있었던 고객 관리와 상담 준비 과정을 AI가 보완함으로써, 상황 변화와 상담이 필요한 시점을 세밀하게 파악하고 이에 맞는 서비스를 제공할 수 있도록 한다는 계획이다.
향후 계획 및 초개인화 영업지원 모델 구축
삼성화재는 앞으로 AI Advisor의 활용 범위를 상품 제안, 계약, 보상 및 서비스 영역까지 확대할 예정이다. 이를 통해 데이터 기반의 고객 추천 체계를 정교화하고 현장의 영업 노하우를 AI에 접목시켜 개인별 상황과 니즈를 더욱 세밀하게 반영하는 초개인화 영업지원 모델로 발전시키겠다는 구상을 가지고 있다.
삼성화재 관계자는 AI Advisor는 고객 한 분 한 분을 더 세심하게 이해하고 관리하기 위해 준비한 시스템이라며 AI를 통해 RC 전문성을 높이고, 고객 중심의 AI 활용을 바탕으로 상담 품질과 서비스 경쟁력을 지속적으로 강화해 나가겠다고 밝혔다. 이러한 노력은 결국 삼성화재가 시장에서 차별화를 이루고 경쟁력을 유지하는 데 중요한 역할을 할 것으로 기대된다.
